TDC ejer Telmore og har købt Plenti. Nu vil de lægge Plenti kunderne sammen med Telmore og regner med at alle sejler lykkelige sammen mod solnedgangen. TDC/Telmore vil nemlig gerne beholde alle de 90.000 nye kunder og mener selv, at de har lært meget fra dengang tilbage i 2011, hvor de overtog Onfones 170.000 kunder og allerede et år efter havde mistet de fleste.
Der er dog ikke meget der tyder på, at de har lært noget af de kedelige erfaringer i praksis. Den valgte Kommunikation beroliger ikke Plenti kunderne, men gør dem i stedet usikre, fornærmede og i nogle tilfælde vrede.
Hvad går galt? Jeg synes, at der er så mange fejl i kommunikationen, at jeg simpelthen ikke kunne lade bare med at skrive lidt om de værste fejl, jeg lige er faldet over.
Syv stykker blev det til. Foreløbigt.
Men med alt det, der flyver om ørerne på TDC lige nu, tror jeg næppe sidste kapitel er skrevet i “Balladen om TDC/Telmore og Plenti kunderne”.
Fejl 1: Fortæl ikke, hvad I gør af gode ting for jer selv, fortæl, hvad I gør af gode ting for kunderne (og nej I ved ikke mere om, hvad de har brug for, end de selv gør).
TDC/Telmore begrunder primært deres beslutning med, at de kan se driftsfordele ved at sammenlægge brands. Og det giver jo god mening for dem (og deres aktionærer og overtagelsestilbud), men er fuldstændigt ligegyldigt for Plenti kunderne.
Derudover undlader TDC/Telmore at gå i dialog med kunderne, men mener, at de har fuldstændigt styr på, hvad kunderne i Plenti kan undvære (sjovt nok passer de ændringer, der anser for at være de rigtige for kunderne lige præcist også med det, der passer bedst i TDC/Telmore’s kram).
Telmore’s direktør Jesper Grønlund udtaler f.eks til Ekstra Bladet (min fortolkning):: “Vi fjerner fri data, det har I alligevel ikke brug for” (EB 14.2) og kommunikationen på Plenti’s Facebookside lægger hele tiden de utilfredse kunder ord i munden (igen min fortolkning af en alenlang kommentarrække): “Nej I var ikke glade for at komme gratis i Tivoli”, “I vil elske Telmore Music”.
Kunder der føler, at en virksomhed skalter og valter med dem for egen vindings skyld og i øvrigt overhovedet ikke er lydhøre overfor deres indvendinger, er kunder der er i godt gang med at rykke over til konkurrenten!
TDC/Telmore vælger at kommunikere direkte ud til Plenti’s kunder på Plenti’s hjemmeside. Og på 4 ud af 5 punkter kommunikerer TDC/Telmore helt klart. Men i punkt 5, der drejer sig om underholdningspakken, får de pludseligt uld i munden. Uld i munden åbner op for en ladeport af utryghed og deraf følgende spekulationer: Hvad er mindre justeringer? Hvor lang tid kan de blive ved med at lave mindre justeringer? Når nu de har fjernet mit elskede Tivoli uden at spørge først, hvornår fjerner de så ALT for damerne, Billedbladet og Bo Bedre? Kunder, der er usikre på, hvor de har jer og hvad de betaler for, er kunder der føler sig utrygge og er derfor kunder, der vil være tilbøjelige til at flytte over til jeres konkurrent! 
Fejl 4: Fjern ikke noget, som kunderne har betalt for ( i hvert fald ikke uden at give en rigtig god grund og en stor uforbeholden undskyldning).
Som sagt har mange købt abonnement hos Plenti for at få fingre i underholdningspakken.
Og i underholdningspakken kunne man komme gratis i Tivoli og Tivoli Friheden. Og læse Berlingske. Og BT. Og og og …
Den eneste begrundelse fra TDC/Telmore for valget af, hvilke services, der bliver fjernet er stort set hele tiden: “I brugte ikke den service særligt meget”.
Det er ikke nogen god begrundelse og slet ikke i nærheden at være en undskyldning. Det kan godt være at TDC/Telmore på papiret har ret, men der er alligevel en rigtig stor gruppe Plenti kunder, der har brugt tilbuddet (eller måske bare har tænkt på muligheden med glæde) og de går ikke væk. De er der! Lige midt på Facebook! Og de taler! Og kommenterer! Og kritiserer.
Tag dem seriøst. Hør deres klager. Og svar dem pænt. For de har jo ret! I har fjernet en hel del ting fra deres abonnement.
Kunder, der føler sig snydt og talt ned til, er kunder der er gået i gang med at lede efter en anden udbyder!
Fejl 5: Når I fjerner noget, som jeres kunder har betalt for, så sørg for at erstatte med noget, som kunderne mener har mindst samme værdi (og det gælder specielt, når I ikke vil begrunde eller undskylde det I fjerner).
Telmores direktør Jens Grønlund begrunder i Belingske Business 14.2 sammenlægningen med, at: “Samtidig har vi på underholdningssiden ambitionen om den stærkeste mobilpakke med underholdning med film, serier, musik, magasiner og bøger, og med 90.000 yderligere kunder får vi en endnu stærkere position, når vi skal indgå nye, attraktive partnerskaber”.
Det virker så en smule underligt, at det man i første omgang vælger at gøre er, at fratage de 90.000 nye kunder, som netop skal være fødselshjælpere til at Telmore i fremtiden kan levere den stærkeste underholdningspakke, nogle af de underholdningsprodukter, som de netop sætter pris på og dermed forringer deres pakke.
Som om det ikke var nok, vælger TDC/Telmore at give en erstatning, der for mange af kunderne er uønsket og ligegyldig: De vil ikke have Telmores musiktjeneste! Det betyder ikke noget for dem, at Telmore efter eget udsagn har Danmarks bedste mobilnetværk! De er ligeglade med, at de nu kan købe mobiltelefoner! Hvis det havde været bestemmende parametre for Plenti kunderne, havde de nok allerede af egen vilje været kunder hos Telmore.
Hvis man vil gøre Plenti’s kunder glade og sikre, at de bliver hos Telmore, må man give dem en erstatning, de sætter pris på og som de anser for at være mindst lige så god som eller bedre end det de allerede havde hos Plenti. Det kunne f.eks. være hele Telmore’s underholdningspakke uden ekstra udgifter. Se det er en gave, der er imponerende og måske kan være et plaster på såret, når man står i køen med pungen fremme for at betale sine tidligere gratis billetter til Tivoli.
Kunder, man har taget noget fra, som de har betalt for, som ikke føler, at de har fået en dækkende erstatning, er kunder som er på vej over og lægge deres penge hos konkurrenten!
Fejl 6: Begynd ikke at give de kunder, der råber højest mere end de andre (de andre lytter med og vil nu føle sig endnu mere utilfredse).
I desperation begynder kommunikationsmedarbejderne på Facebooksiden at tilbyde de mest utilfredse kunder, at de kan sende en PB (privat besked) og så “kan vi nok finde på noget, der kan gøre dig mere tilfreds” …
NEEEEEEJ! Det er da kardinalsynden over dem alle!
En kunde, der allerede er utilfreds, og finder ud af, at de andre i samme båd måske får noget mere, er en kunde der så arrig, at vedkommende er på vej over til konkurrenten også selvom, det måske er både dårligere og dyrere!
Fejl 7: Lad være med at annoncere for et produkt, der er i gang med at blive nedlagt (de kunder I lige har skuffet er faktisk stadig i jeres målgruppe og kommer til at se jeres annoncer).
Det er mildest talt en smule sært, at der stadig kører annoncer for Plenti og deres fulde pakke på Facebook, når nu de allerede er udsatte for massiv kritik.
Og som sædvanlig er der afregning ved kasse 1, så snart de utilfredse kunder falder over annoncen.
Kunder, der i forvejen er godt gale i skralden, kan ikke drømme om ikke at svine jer til, når I forsøger at lokke nye kunder i saksen! (og så klæder det jer i øvrigt ikke at slette de negative kommentarer, når I nu selv er skyld i dem!)
Lad os mødes igen om et år!
Succesfuld kommunikation handler om, at tage hensyn til dem man kommunikerer med. Hvem er de? Hvad er deres forventninger? Hvad er deres ønsker?
I tilfældet med Plenti og Telmore ser det ud til, at TDC/Telmore ikke har overvejet, hvorfor folk har valgt at være kunder hos Plenti og ikke har tænkt sig at tage hensyn til deres indvendinger, men tror, at man bare kan gøre, som man har lyst til og så skal de utilfredse kunder nok makke ret og rette ind med tiden.
Mit bud er, at det gør de ikke! Og at de specielt ikke gør det fordi de ikke føler sig godt behandlede og ordentligt kommunikerede med.
Jeg er meget spændt på, hvor mange af de 90.000 Plenti kunder, der stadig er kunder hos Telmore om et år. Hvis TDC/Telmore skal lykkes med at fastholde dem, skal der i hvert fald helt andre boller på suppen!
