I den sidste tid, har der været mange skriverier om og analyser af Lauritz.com og virksomhedens problemer. Bl.a. har Berlingske Business givet deres bud på, hvad der går galt for Lauritz.com. Men kommer de rigtige forklaringer i denne artikel? Jeg mener, at hovedproblemet ligger et helt andet sted. Nemlig at Lauritz.com ikke leverer på sin kerneydelse og dermed skuffer sine potentielle kunder.
Jeg ved godt, at det måske ikke er helt comme il faut, at gennemgå negative observationer om en virksomhed offentligt, men vil mig at give Lauritz.com lidt “tough love”. Der er nemlig ikke mange, der har elsket og brugt og købt så meget ind på Lauritz.com som mig. Men selv jeg har nu givet op og bruger ikke længere, hverken tid på at drømme eller købe ind hos Lauritz.com.
Lauritz.com er et netbaseret auktionshus. Den eneste måde, man kan byde på Lauritz.com er via nettet. Man kan komme og se varerne fysisk i et af auktionshusene, men selv da, skal man ind og byde via nettet. Hvorfor komme med disse indlysende observationer? Jo for jeg er ikke sikker på, at Lauritz.com selv har indset det faktum, at de er en it-baseret virksomhed, altså en virksomhed hvis virke er betinget af tilstedeværelsen på internettet og brugen af internettets muligheder.
Men det er de og som udgangspunkt vil man derfor som potentiel kunde have en forventning om, at Lauritz.com har fuldstændigt styr på, hvordan man opbygger en hjemmeside, en mobil app. og i det hele taget en digital kommunikation, der er optimal og giver en fuldstændig forrygende digital oplevelse på gode gamle world wide web.
Men sandheden er en helt anden! Det ser ud til, at Lauritz.com fokuserer på det samme som et gammeldags auktionshus, nemlig varerne og vurderingerne og de fysiske auktionshuse, og ikke det, der efter min mening er kerneforretningen, nemlig at give kunderne optimal adgang til, at opdage varer og byde og handle lige præcis, hvor kunden til enhver tid befinder sig fysisk.
Hjemmesiden
Hvis vi starter med hjemmesiden, så er den mildest talt gammeldags i sit udtryk – og ja det vil i sig selv få mange, der er vandt til at handle på nettet til at stå af. Derudover er den tung og uoverskuelig at navigere i.
Og så er der der alle mulige tekniske problemer, der kommer og går, men alle ødelægger oplevelsen for brugeren (da jeg testede i forbindelse med denne blog, kunne man f.eks. kun få “gallerivisning” på den første side af ens søgninger, gik jeg videre til side 2 skiftede siden automatisk til “listevisning”. MEGA irriterende).
Det positive er, at man på hjemmesiden rent faktisk kan navigere, kan få lov til at se alle varerne og kan få lov til at lægge bud. Men hvor mange besøger egentligt Lauritz.com via hjemmesiden på en bærbar eller stationær PC? Jeg kender af gode grunde ikke tallene for deres besøgende, men hvis vi sammenligner med, hvordan folk generelt agerer, så er billedet, at flere og flere – og som regel mere end 50% – besøger sider som Lauritz.com fra mobiler og tablets. Jeg tillader mig at antage, at samme billede tegner sig hos Lauritz.com.
App’en
Når man åbner App’en, ser den sådan set meget pæn ud – den er væsentligt mere moderne i sit design end hjemmesiden – , men begynder man at bruge den, indser man, at den simpelthen ikke fungerer optimalt. Det er tydeligt – specielt når man er loyal og regelmæssig bruger -, at Lauritz.com bevidst har valgt, at udelade en hel del funktionaliteter, der er adgang til på hjemmesiden fra App’en.
Det får mig til at sidde tilbage med en fornemmelse af at Lauritz.com ikke anser App’en som et sted, kunderne skal kunne bruge, som primær tilgang til at browse og handle hos Lauritz, men som et beskåret tilbud, hvis man nu er så uheldig (?) kun at have adgang til sin mobil/tablet.
Et af de største irritationsmomenter er, at man IKKE få lov til at se, hvad der er til salg! App’en viser nemlig kun søgeresultaterne for de første 10 sider på hjemmesiden. I praksis betyder det, at man, når man går ind og vil kigge på møbler fra sin mobil eller tablet, kun kan se de varer, der er til salg indenfor de næste 7-8 timer! Det gør at oplevelsen for hyggebrowsere, der nyder at bladre gennem Lauritz varenumre og indimellem kommer til at byde (og vinde .. UPS 😉 ) er fuldstændigt ødelagt. 
Derudover er der de tekniske problemer. Kunder melder løbende, at der er alle mulige problemer med app’en. F.eks. problemer med at bekræfte sit bud, at kommunikationen strander .osv. osv. Problemerne skifter med hver ny version, men det ser ikke ud til, at de nogensinde rent faktisk bliver løst på et niveau, der får brugernes oplevelse af App’en til at være optimal.
Kan man så ikke bare give op på App’en og gå ind på hjemmesiden direkte fra browseren på mobilen eller tabletten? Svaret er et stort rugende NEJ! Her er der nemlig taget det valg, at man kun kan vælge mellem at se en mobiloptimeret version med begrænset adgang til funktionaliteterne, mens den fulde version af hjemmesiden ikke er mobiloptimeret og dermed ubrugelig fra en lille skærm.
Digital kommunikation/sociale medier
Går man bort fra kerneforretningen og kigger på, hvordan Lauritz.com generelt kommunikerer med deres kunder på nettet, er det bemærkelsesværdigt, hvor lidt der bliver kommunikeret på de sociale medier.
Man man sige, at indtrykket igen er, at Lauritz.com ikke anser digital kommunikation for at være vigtig. Indsatsen er sporadisk og frekvensen begrænset. Der er ingen tegn på, at der er lagt en strategi for, hvordan man får engageret og inddraget sine kunder.
Dermed misser Lauritz.com at bringe sig i en position, hvor de kan opbygge en nær og tæt relation til en skare af loyale kunder, og dermed forsvare sig mod konkurrencen og begrænse og imødegå møgsagerne.
Man kan selvfølgelig diskutere, om ALLE virksomheder skal være på de sociale medier, men med en virksomhed, hvis kerneforretnig så kraftigt er baseret på internettet og dermed digital, som Lauritz.com, er det alligevel bemærkelsesværdigt, hvor lidt de vælger at møde deres kunder og indgå i en dialog, hvor kunderne naturligt befinder sig, når de lige præcist benytter sig af virksomhedens kerneydelse.
Kære Lauritz.com
Hvis en virksomhed skal trives, vækste og overleve, er det absolut nødvendigt, at virksomheden leverer på sin kerneydelse og lever op til kundernes forventninger.
Kunderne skal aes på kinden, opmuntres og føle, at det at handle og interagere med din virksomhed er det bedste, de kan bruge deres tid på.
Og det betyder bl.a. at tingene skal fungere og det skal være nemt.
Selvom I startede ud med at være firstmovers og disruptede auktionsbranchen, kan I ikke hvile på laurbærrene, men må vedblive at være fremme i skoene. Lauritz.com er i stedet endt med en hjemmeside; der er gammeldags, en mobil app.; der ikke virker og en digital kommunikation med jeres kunder, som ikke er der, og ja så er der ingen vej udenom, at kerneforretningen krymper.
